Errores en la Calidad con tus Clientes
¿Qué es la Calidad?
La Calidad es el conjunto de especificaciones que tiene un producto o servicio, y que han pasado por un proceso de revisión antes de salir a la venta, cuentan con seguimiento a clientes que permite garantizar una experiencia satisfactoria de compra.
Gestionar la Calidad te beneficia a ti como empresario, a tus clientes, a tus colaboradores y eventualmente podrías ganar un premio. ¿Qué sí es rentable?, dime tú, ¿sí generar más clientes y fidelizarlos es rentable para las finanzas de tu empresa?
Implementar la Calidad en tu empresa, va más allá de un marco en la pared, son las acciones las que promueven la congruencia y evidencian el buen trato de todos los colaboradores hacia los clientes, algunas acciones que alejan a tus clientes por falta de Calidad son:
1. Errores en facturas, cada vez los sistemas ayudan a eficientar las tareas y a disminuir los errores, al menos eso es lo que debería suceder, pero en la realida no siempre.
Ejemplo: Adquieres un servicio, el cual pagas anticipadamente, antes de contratarlo había muy buena atención, por algo lo contrataste. Posterior a la compra te encuentras con el simple problema de no recibir tu factura, haces un seguimiento para poder tenerla y te encuentras con la sorpresa de que ¡esta llena de errores!. Solicitas la corrección, se tardan nuevamente, se repiten los errores..., por su puesto ¡no los vas a recomendar!
2. Mal servicio, la atención en la persona debe ser lo más importante, pero a veces la responsabilidad y la empatía no están a la orden.
Ejemplo: Vas a una tintorería, encargas tu ropa, vuelves por ella en la hora indicada, tu ropa aún no está lista, esperas y te la entregan incompleta, -algo está sucediendo-, la revisas, te das cuenta que algunas piezas tienen daños, sin duda esto ya afecto tu decisión de regresar a dicho lugar, incluso ya estás pensando en elegir otro, y en cómo se arregalarán los daños.
3. Cobro erróneo, los errores están a la orden del dia, más cuando hay factores humanos atendiéndolos y por otra parte la tecnologia "ayudando" a resolver estas mecanicas tareas. Ejemplo: Hay un cargo erróneo en tu tarjeta de crédito, llamas para aclarar este cargo no reconocido, te comunicas a la empresa para realizar la aclaración, te dejan esperando en la línea 40 minutos, luego te trasladan a otras extensiones y ninguno te da respuesta clara, te hacen enviar correos, no te responden, te dicen que vuelvas a enviar correo, después de dos meses, que envíes escaneados documentos, la burocracia continua, te dicen que los documentos se perdieron y que nuevamente debes solicitar reembolso, falta seguimiento a clientes. Lo más seguro es que, una vez resuelto, no vuelvas a usar los servicios de esta institución.
4. No respetar la garantía, una promesa de venta es una promesa a cumplir.
Ejemplo: Adquiriste un producto o servicio, lo pagaste oportunamente, presentó una falla o un incumplimiento en las características, acudes a aclararlo, vas a la garantía y simplemente no se hacen cargo, te dan evasivas, te solicitan dejar tu producto a revisión sin tiempo de respuesta, etc. Esto solo hará que los clientes se alejen y no vuelvan, afectando la calidad de tu servicio.
5. Pésima actitud, este es un punto crucial para hacer una venta, generar recomendaciones, claro nosotros referimos porque hemos tenido una grata experiencia, de lo contrario, también afecta la Experiencia de Compra.
Ejemplo: Vas a comprar un pastel en una pastelería que tiene un producto "bueno", te toca llegar en un momento en que los empleados reservan para sus conversaciones, por lo tanto, su actitud no es de servicio, no te atienden, esperan que tu veas y encuentres lo que buscas, prefieren continuar con su conversación. Si su actitud fuera de servicio ya tuvieran más sucursales, o por lo menos ya habrían realizado una venta.
En conclusión: Reflexiona en tus procesos actuales, ¿son rentables?, ¿generan valor?, o ¿ni siquiera los has documentado?, puedes atraer, retener y fidelizar clientes sí fomentas la Calidad. Fomentar la Calidad es rentable para todos, y algo importante: ¡evitarás reprocesos!